Neue Unternehmenskultur in der Versicherungsbranche

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Warum Chatbots ein gewisses Change Management erfordern

Fortschritt bedeutet Veränderung: In Zeiten der Digitalisierung gilt das für alle Unternehmensbereiche – von den eingesetzten Technologien über interne Prozesse bis hin zur kompletten Arbeitskultur. Nicht umsonst sind Flexibilität und der Wille zum lebenslangen Lernen die wichtigsten Qualifikationen, die Mitarbeiter heute mitbringen müssen. Jedoch gilt das nicht nur einseitig. Auch die Führungsebene muss sich darüber im Klaren sein, dass Fortschritt oft Anleitung benötigt. Vor allem der Einsatz modernster Technologien, die eine Reihe von Veränderungsprozessen auslösen, findet nicht immer direkt Anklang bei allen Mitarbeitern. Inwiefern Change Management in einer solchen Situation notwendig ist, verdeutlicht das folgende Beispiel: Der Einsatz von Chatbots in der Versicherungsbranche.

Dürfen wir Ihnen den neuen Kollegen vorstellen? Herr Chatbot.

Hinter einem Chatbot steckt eine Mischung aus Künstlicher Intelligenz (KI) zur Selektion und Strukturierung großer Datenmengen, Machine Learning zur Mustererkennung innerhalb der Datenmenge und Natural Language Processing zur Verarbeitung natürlicher Sprache. Als digitaler Kollege kann er bei Versicherungen zum Beispiel die Kundenkommunikation bereichern und die ersten Routineabfragen bei einer Schadensmeldung übernehmen. Doch da fangen bei den Mitarbeitern die Fragen womöglich schon an: Wie ist denn die Qualität des Kommunikationsmittels einzuschätzen? Bringt uns das am Ende überhaupt einen Mehrwert – oder gar eher Mehrarbeit? Die Skepsis geht weiter: Kostet das Arbeitsplätze? Wie sieht es mit dem Datenschutz aus? Change Management heißt nun, die Mitarbeiter über die Vorteile durch den neuen Kollegen aufzuklären – und das so früh wie möglich, um dessen Akzeptanz zu sichern. Die Change Management-Studie „Culture First! Von den Vorreitern des digitalen Wandels lernen“ von Capgemini Consulting aus dem Jahr 2017 besagt, dass die digitale Transformation nur gemeinsam mit den Menschen gelingt – man demnach also die Unternehmenskultur nicht vernachlässigen und den Wandel aktiv gestalten sollte.1

Chance statt Gefahr: Die Vorteile durch einen Chatbot 

Ein Chatbot verändert nicht nur die IT-Landschaft, sondern auch die internen Vorgänge und die Aufgabenbereiche von Mitarbeitern. Jedoch sollte man das unter dem Aspekt sehen, dass ein Chatbot Mitarbeiter entlastet und neue Ressourcen schafft. Er ist kein ersetzendes, sondern ein unterstützendes Tool. Bei einer Schadensmeldung zum Beispiel fragt ein Chatbot Geburtstag und Kennzeichen ab, um die Angaben mit der angeschlossenen Datenbank abzugleichen und den Fall direkt dem richtigen Versicherten zuordnen zu können. Außerdem kann der Versicherte während des Kontakts mit dem Chatbot bereits die wichtigsten Unfalldaten durchgeben. Das hat Vorteile für beide Seiten: Der Versicherte hat durch einen 24/7-Service keine Wartezeiten und dem Mitarbeiter des Versicherungsunternehmens liegen direkt die ersten Informationen für die Bearbeitung des Falls vor. Diese Chancen aufzuzeigen, ist die Aufgabe der Führungsebene, denn ein entsprechendes Umdenken und ein Kultur- und Strukturwandel im Unternehmen ist die Basis für den erfolgreichen Einsatz eines Chatbots. 

Whitepaper: Künstliche Intelligenz für die Meldung von Kfz-Schäden

Wie genau ein Chatbot in einem Versicherungsunternehmen zum Einsatz kommen kann, was sich dadurch alles ändert und warum genau das ein Change Management erfordert, erläutert das Whitepaper „SOS, Chatbot – Der effiziente Einsatz von kognitiven Dialogassistenten im Schadensfall“ anhand eines konkreten Beispielszenarios. Beginnend bei dem Autounfall des Versicherten erläutert das Whitepaper, wie sich die Kommunikation mit dem Chatbot gestaltet, welche Prozesse in Gang gesetzt werden und von welchen Vorteilen sowohl Versicherte als auch Versicherungsunternehmen durch dessen Einsatz profitieren.

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1 Capgemini-Studie, „Culture First! Von den Vorreitern des digitalen Wandels lernen“, 2017. 

Bildquelle: ©fotolia; sdesign1

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