Kundenservice effizienter gestalten

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Hallo E-Mail = Tschüss Kunde?

Bis Ende 2020 sollen weltweit täglich über 306 Milliarden E-Mails verschickt werden. So lautet zumindest die Prognose einer aktuellen Studie.1 Den größten Anteil zur Mail-Flut werden vor allem Unternehmen und ihre Kunden beitragen.

Volle Posteingänge und Zeitaufwand für das Sichten und Beantworten von Mails sind nur zwei Folgen. Was aber, wenn dadurch der Kundenservice ineffizient oder eine reibungslose Auftragsabwicklung beeinträchtigt wird?  Ein Mitarbeiterdialog, belauscht in der S-Bahn im Großraum Stuttgart:

Mann 1: Wo ist denn Christian? Wollte der nicht mitkommen?

Mann 2: Der kassiert gerade nen Anrumser vom Chef. Da ist wohl ein größerer Auftrag durch die Lappen gegangen.

Mann 1: (schaut fragend)

Frau: Schon ärgerlich. Chris hat’s mir vorhin kurz beim Kaffee erzählt. Anscheinend hat ein Kunde mehrfach gemailt mit ner Anfrage zu unserem neuen MiniBüro3000. Musste dir mal vorstellen, der wollte seine komplette Firma damit ausstatten. 200 Arbeitsplätze.

Mann 1: Warum hat der nicht einfach das Bestellformular ausgefüllt?

Frau: Ei, der wollte halt das ein oder andere Extra. Rot statt blau, sowas in der Richtung. Der hat irgendwann sogar angerufen.

Mann 2: Eigentlich schon so gut wie sicher, so ein Auftrag…

Frau: Ja, aber du weißt ja auch wie es ist. Tina vom Empfang hat ein Ticket im System erstellt. Jörg aus dem Vertrieb hat den Herrn dann zurückgerufen. Wusste aber nichts von den E-Mails an Christian. Schon mal peinlich. Dann hat Christian die irgendwann gelesen und den Herrn nochmal angerufen, weil er nichts von Jörgs Telefonat wusste. Doppelt peinlich. Und weil das Ganze zu allem Überfluss auch noch insgesamt zwei Monate gedauert hat, hatte der Kunde dann natürlich kein Interesse mehr.

Allseits betretene Blicke und Kopfnicken

Mann 1: Das Erstaunliche ist ja, dass Christian die Mails überhaupt noch gelesen hat. Bei dem Posteingang… Immer bis zum Anschlag voll.

Kundenservice und Customer Experience entscheidend

Volle E-Mail-Posteingänge sorgen nicht nur für überlastete Mitarbeiter, sondern auch für unzufriedene Kunden und schaden damit am Ende dem Geschäft.  Denn die Customer Experience ist bekanntlich wichtiger als beispielsweise der Preis.2  Dabei ist die Erwartungshaltung der Kunden in Deutschland an den Service nicht hoch.  Die meisten wollen lediglich Antworten auf ihre Fragen. Je schneller allerdings reagiert wird, desto besser schätzen Kunden den Service und das Unternehmen ein.3 Wer dieses Potenzial ausschöpft, kann nicht nur neue Kunden gewinnen und an sich binden, sondern es auch offensiv kommunizieren:  „Wir antworten auf Ihre Anfragen innerhalb eines Arbeitstages – garantiert.“

Automatisierte Prozesse erhöhen Kundenzufriedenheit

Eine IT-systemseitige Unterstützung mithilfe von intelligenten Tools, beispielsweise Datenbank- beziehungsweise Enterprise Content Management Systeme wie IBM DB2 oder IBM Content Manager OnDemand, tragen zu einer effizienteren Prozessabwicklung bei. Auf häufige Fragen lassen sich z.B. automatisierte Antwortvorschläge generieren oder E-Mails durch OCR-Erkennung automatisch sortieren. Kundenservice, Auftragsabwicklung sowie Kommunikation können so effizienter gestaltet werden.

Laden Sie die Infografik herunter und finden Sie heraus, wie Sie mit Customer-Communcation-Management die Kundenzufriedenheit erhöhen können:

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Wie automatisierte Prozesse die Arbeit von Michael aus dem kleinen Dialog am Anfang des Artikels verändern, sehen Sie in diesem Video: 

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