Informationen aus Social Media (r)evolutionieren CRM

5 von 5 Sterne, 1 Bewertung

Ozzy, Charly und das Social CRM

Social CrM

Prinz Charles ist nicht Ozzy Osbourne. „Ja, klar“, denkt jetzt vielleicht mancher, „der eine ist Thronfolger. Der andere isst Fledermäuse.“ Doch die beiden haben ziemlich viele Gemeinsamkeiten: geboren 1948, aufgewachsen in England, verheiratet in zweiter Ehe, Kinder, Hundesympathie und Geschäftserfolg. Das sind zwar mehr Informationen, als gemeinhin in CRM-Systemen erfasst werden, doch sie reichen nicht aus, um ein passendes Kundenprofil für beide zu erstellen. Der Technologieverband Bitkom1 belegt mit diesem plakativen Beispiel, dass es mehr braucht als nüchterne Fakten, um einen Kunden ganz zu begreifen – auch Einstellungen und persönlicher Geschmack sind entscheidend. Und – dank Social Media – ermittelbar. Doch Unternehmen sollten nicht nur die Daten ihrer Kunden nutzen. Auch ihr schöpferisches Potenzial lässt sich einsetzen.

In sozialen Netzwerken geben Nutzer persönliche Angaben preis, teilen Meinungen, Ratschläge, Emotionen bezüglich Produkten, Marken und Unternehmen. Zahlreiche Firmen nutzen schon jetzt Social Media, um sich ein genaueres Bild von Interessenten zu machen. Sie recherchieren beispielsweise auf Xing-Profilen zusätzliche Informationen, die ihnen helfen sollen, ihren Lead zum Kunden zu machen.

Vodafone Kabel Deutschland2 bezieht seine Kunden zudem ganz aktiv in den Service ein: mithilfe einer Community, in der sie sich auch gegenseitig unterstützen und Fragen beantworten. Diese wird von einem Mitarbeiter-Team begleitet und moderiert. Derartige Interaktionen und Möglichkeiten der Beziehungspflege sollten ebenfalls im CRM abgebildet werden können.

Crowdsourcing – wenn Kunden zu Produktentwicklern werden

Soziale Medien können auch zur Entwicklung neuer Produkte beitragen. Seit einigen Jahren finden Crowdsourcing-Aktionen große Beachtung. Im Frühjahr und Sommer 2015 nutzte McDonald‘s dieses Mittel erneut erfolgreich: Fast 190.000 Rezeptvorschläge waren das Ergebnis der Aktion „Burger Battle“.3 Nach Vorläufen und Halbfinals auf der eigens erstellten Kampagnen-Site konnten Fans ihren Sieger im Finale auf Facebook küren. Und wurden spätestens so zu Multiplikatoren der Kampagne. Auch Interessenten, die sich nicht für die Battle registriert oder anderweitig mit dem Fastfood-Riesen verknüpft haben, lassen sich so identifizieren.

Shitstorm-fürchtende Unternehmen, die Facebook und Co. bisher skeptisch begegnen, können zunächst den Blick nach innen wenden. Über interne Communities mit Profilen, ähnlich wie in sozialen Netzwerken, könnten Mitarbeiter Ideen für neue Produkte oder Dienstleistungen einreichen, sie kommentieren und gemeinsam weiterentwickeln. Anhand der Profile ließen sich beispielsweise auch Fachexperten für den Wissensaustausch oder zukünftige Projekte ermitteln. In einem weiteren Schritt lassen sich erfolgreiche interne Aktionen um externe Teilnehmer erweitern und so neue Daten für das CRM generieren.

Social Media haben in Unternehmen längst Einzug gehalten. Entscheidend neben einer Social-Media-Strategie ist, dass auch das CRM „social“ wird und sich von einem unternehmenszentrischen Tool zu einer kundenzentrischen Ressource entwickelt.

Die Entwicklung von Social Media und CRM zu Social CRM haben wir nachfolgend nochmal für Sie veranschaulicht aufbereitet. Außerdem finden Sie hier praxisnahe Empfehlungen für die Fachbereiche:

 

[1] Bitkom. Social Media Leitfaden, dritte Auflage, 2015, S. 21
[2] https://www.kunden-kabeldeutschland.de/
[3] http://www.ahgz.de/unternehmen/mcdonalds-macht-rekorde-mit-burger-battle,200012221227.html

Bildquelle: © Maksim Kabakou, Fotolia

Kommentare

5 von 5 Sterne, 1 Bewertung

Es gibt noch keine Kommentare

Kommentar hinterlassen

Haben Sie Fragen oder Anregungen?

Schreiben Sie uns an
info@businessheute.de

Ähnliche Artikel