Wie mobile Technologien den Versicherungsvertrieb verändern

Herr Kaiser macht mobil

Mobiler Versicherungsvertrieb, businessheute

Mitte der Woche trifft sich die Versicherungsbranche in Leipzig zum Fachkongress „Mobile IT in Versicherungen“. Dort geht es unter anderem um den Einfluss mobiler Technologien auf den Versicherungsvertrieb. Bereits im Vorfeld sind sich viele Experten einig, dass Mobile als Trend das Potenzial hat, den Vertrieb der Assekuranzen grundlegend zu verändern. Das Ende des Maklervertriebs sehen die meisten allerdings nicht.
   
In der Versicherungswirtschaft zählt der persönliche Kontakt noch etwas. 86 Prozent der Bundesbürger greifen am liebsten zum Telefon oder gehen zum Versicherungsmakler ihres Vertrauens, wenn sie Fragen zu ihrem Vertrag haben oder einen Schaden melden wollen. Nur 10 Prozent regeln solche Dinge online. 71 Prozent schließen eine Versicherung persönlich über ihren Berater ab.1 Das sind erfreuliche Ergebnisse für die Branche und ihre Vertreter – könnte man meinen. Oder man könnte daraus etwas provokant ableiten: Die Versicherungsindustrie hat es bislang noch nicht geschafft, ihren Kunden digitale oder mobile Mehrwerte zu bieten. Warum sonst werden die entsprechenden Angebote bislang nur ganz vereinzelt genutzt?2

Mobile Initiativen orientieren sich zu wenig am Bedarf der Kunden

Dabei mangelt es nicht an Aufgeschlossenheit auf Seiten der Kunden: Zwei Drittel der Konsumenten sind an mobilgestützten Versicherungsleistungen interessiert. Weniger als ein Drittel zeigt sich allerdings überzeugt von den Dienstleistungen, die die Versicherer über Smartphones und Tablets anbieten.3 Auch die „Potenzialanalyse Mobility“ der Beratungsfirma Steria Mummert Consulting stellt den Versicherern im Vergleich mit anderen Branchen ein schlechtes Zeugnis aus. Noch orientierten sich die mobilen Initiativen zu wenig am tatsächlichen Bedarf der Kunden. Auch fehle es den Unternehmen oft an einer einheitlichen mobilen Strategie.4

Die „Mobilmachung“ hat begonnen

Doch die Branche holt auf. Angesichts niedriger Zinsen und verstärkten Wettbewerbs sehen viele Player in einer umfassenden Digitalisierung die einzige Möglichkeit, um ihre Marktposition zu halten. Folgerichtig fließen bis 2018 rund ein Viertel aller Investitionen in die IT. Mobile Anwendungen für Kunden und den Vertrieb stehen mit 83 Prozent an erster Stelle.5 Die Assekuranzen versprechen sich davon vor allem Vorteile für den Vertrieb, die Kommunikation mit Kunden und die Kundenbindung. Ob diese Erwartungen berechtigt sind, zeigt ein Blick auf den britischen sowie amerikanischen Versicherungsmarkt und hier insbesondere auf die Subbranchen, in denen die Digitalisierung schon weiter fortgeschritten ist.6 Zusammengefasst liegen die größten Potenziale mobiler IT für Versicherungen in den folgenden Bereichen:

  • Apps beflügeln den Direktvertrieb:

Noch spielt der Direktvertrieb von Versicherungsprodukten über Mobilgeräte keine große Rolle. Brancheninsider gehen aber davon aus, dass sich das in den nächsten vier Jahren ändern wird. Eine Lünendonk-Studie listet mobile Apps auf Platz drei der wichtigsten Vertriebs- und Kommunikationskanäle im Jahr 2020.7 Derzeit beschränken sich die mobil verfügbaren Funktionen meist auf einfache Tools zur Beratung und Auswahl von Versicherungsprodukten – klassische Tarifrechner etwa. Doch es sind noch viel weitreichendere Angebote denkbar: Apps, die die aktuellen Versicherungen eines Kunden analysieren und alternative Angebote mit besseren Leistungen zum gleichen Preis errechnen oder die auf Basis eines Jahresversicherungsbudgets und der benötigten Policen ein individuelles Versicherungsportfolio zusammenstellen.8

  • Apps unterstützen den klassischen Vertrieb:

Auch bei einer günstigen Entwicklung des mobilen Handels sind dem Direktvertrieb über Tablets und Smartphones Grenzen gesetzt. Die wenigsten Verbraucher werden eine komplexe Lebens- oder Rentenversicherung ohne vorherige persönliche Beratung abschließen. Bei einfachen Produkten wie einer Sach- oder Reiseversicherung kann der mobile Kanal dagegen seine Stärken voll ausspielen.9 Aber auch der klassische Versicherungsvertreter profitiert von Apps für den Vertrieb von Policen. Multimediale Präsentationen, personalisierte Fragebögen, dynamische Tarifrechner werten das Beratungsgespräch auf und binden über interaktive Funktionen den Kunden enger in den Dialog ein. Die Qualität des Beratungsgesprächs und die Kundenzufriedenheit steigen – und damit auch der Vertriebserfolg.10

  • Apps verbessern die Kundenkommunikation und den Service:

Tablets und Smartphones erweitern die Zahl der Kontaktpunkte zwischen Versicherungsnehmer und Versicherer um zwei wichtige Kanäle. Mehr noch: Sie ermöglichen die direkte Interaktion zu fast jeder Zeit und an jedem Ort. Das ist immer dann von Vorteil, wenn eine von beiden Seiten schnell und unkompliziert Informationen abrufen oder übermitteln will, beispielsweise um einen Schaden zu melden. Entsprechende Apps können dem Kunden zum Beispiel bei einem Unfall zeigen, was er aus welchem Winkel fotografieren soll, und ihm helfen, noch vor Ort den Schadenregulierungsprozess einzuleiten. Das spart Kosten, beschleunigt die Schadensbearbeitung und sorgt für zufriedenere Kunden.11

  • Apps ermöglichen kundenindividuelle Produkte:

Bei der Verarbeitung mobil gestützter Prozesse fallen Daten an, die Versicherungen nutzen können, um ihren Kunden noch bessere und passendere Angebote zu machen. Die vorhandenen Informationen lassen sich zu einem Kundenprofil zusammenfassen. Daraus lassen sich Produkte, Geschäftsmodelle und Vertriebswege gestalten, die zu den Präferenzen und zur Lebenssituation des Kunden passen. Doch nicht alle Versicherungsnehmer schätzen individuelle Kaufempfehlungen, die das Ergebnis von Datensammlungen und -auswertungen im großen Stil sind. Hier gilt es also abzuwägen, was bei Kunden als gezieltes Marketing und was als Eingriff in die Privatsphäre verstanden wird.12

Dank mobiler Technologien wird sich die Art und Weise, wie Versicherer ihre Produkte entwickeln, vermarkten und verkaufen in naher Zukunft grundlegend ändern. Wie aber beurteilen Kunden die neuen mobilen Angebote? Antworten liefert die Infografik „Mobility in der Versicherungsbranche“.

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(1) Gothaer Versicherung: Wie digital ist Deutschland?, Forsa-Umfrage, 12/2015
(2) Steria Mummert Consulting: Potenzialanalyse Mobility, 09/2014
(3) SwissRe: Digitaler Vertrieb von Versicherungen: Eine stille Revolution, 2/2014
(4) Steria Mummert Consulting: Potenzialanalyse Mobility, 09/2014
(5) Sopra Steria Consulting: Branchenkompass Versicherungen 2015
(6) SwissRe: Digitaler Vertrieb von Versicherungen: Eine stille Revolution, 2/2014
(7) Lünendonk: Versicherungen 2020 – Trends, Technologien, Geschäftsmodelle
(8) dgroup: Digitale Transformation in der Versicherungsbranche
(9) SwissRe: Digitaler Vertrieb von Versicherungen: Eine stille Revolution, 2/2014
(10) Lünendonk, Versicherungen 2020 – Trends, Technologien, Geschäftsmodelle
(11) SwissRe: Digitaler Vertrieb von Versicherungen: Eine stille Revolution, 2/2014
(12) Ebd.
Bildquelle: (c) Andrey Popov, Fotolia

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