Neue Chancen für die Versicherungsbranche

Mit Chatbots zur Multi-Channel-Kundenkommunikation

Anpassungsfähigkeit ist in Zeiten der digitalen Transformation eine der Hauptanforderungen in allen Branchen – so auch für Versicherungsunternehmen. Fortschrittliche Technologien erfordern neue Geschäftsmodelle und verändern wiederum interne Prozesse. Nicht zuletzt findet aber auch auf Seiten der Versicherten ein Wandel statt, der vor allem die genutzten Kommunikationskanäle betrifft. So gehen die Befragten einer Studie aus dem Jahr 2017 zum Beispiel davon aus, dass in den nächsten Jahren Chats und Chatbots den traditionellen Kanälen wie Telefon und E-Mail den Rang ablaufen werden.1

Schnelle Erreichbarkeit von Unternehmen gefordert

Generell werden Kunden heutzutage immer autonomer. Darüber hinaus sind sie es gewöhnt, mit wenigen Klicks zu dem zu gelangen, was sie brauchen. Und mit wachsenden Möglichkeiten steigen natürlich die Erwartungen an Service und Dienstleistung. Diese Erwartungen zu verstehen und ihnen gerecht zu werden, ist laut der Materna-Studie „Neue Wege im Kundendialog“ eine der größten Herausforderungen für Unternehmen.2 Um zufrieden zu sein, verlangen Kunden in der heutigen Zeit unter anderem eine personalisierte Ansprache sowie eine unkomplizierte und zügige Abwicklung von Anfragen – und das am besten 24/7. So sollte sich auch die Versicherungsbranche fragen, wie sie ihre Kundenkommunikation diesen Wünschen entsprechend gestalten kann.

Digitale Kollegen für die Kundenzufriedenheit

Was sollte nun das Hauptziel in der Kundenkommunikation sein? Unter anderem hat es oberste Priorität, dem Versicherten auf so vielen Kanälen wie möglich einen effizienten und schnellen Service bereitzustellen: zielgruppengerecht, ohne Wartezeiten, unabhängig von Ort und Zeit. Gleichzeitig steht ein Versicherungsunternehmen vor der Aufgabe, die eigene interne Effizienz nicht durch eine Überlastung der Mitarbeiter zu gefährden. Eine mögliche Lösung für dieses Problem ist, digitale Kollegen ins Rennen zu schicken: Chatbots, die auf Künstlicher Intelligenz, Machine Learning und Natural Language Processing basieren, können die Kundenkommunikation unterstützen, indem sie die ersten Routineabfragen sofort beantworten. Das Unternehmen schafft dadurch – neben seinen traditionellen Kanälen wie Telefon, Fax, Mail und Chat – eine Rundum-Erreichbarkeit und 360-Grad-Kommunikation, die die Kundenzufriedenheit sichert.

Ein Whitepaper mit Beispielszenario: schnelle Schadensmeldung durch Chatbot

Wie genau funktioniert nun aber ein Chatbot? Welche Auswirkungen hat sein Einsatz auf Prozessautomatisierung und Effizienz? Wie gestaltet sich seine Integration? Und wie stehen die Mitarbeiter zu dieser Technologie, die in mancher Hinsicht noch Skepsis auslöst? Ist diese Skepsis überhaupt gerechtfertigt? Der Einsatz von Chatbots ist für Unternehmen noch mit vielen Fragen verbunden. Im Whitepaper „SOS, Chatbot – Der effiziente Einsatz von kognitiven Dialogassistenten im Schadensfall“ werden diese Fragen anhand eines konkreten Beispielszenarios beantwortet: Beginnend bei dem Autounfall des Versicherten erläutert das Whitepaper, wie sich die Kommunikation mit dem Chatbot gestaltet, welche Prozesse in Gang gesetzt werden und von welchen Vorteilen sowohl Versicherte als auch Versicherungsunternehmen durch dessen Einsatz profitieren.

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1 USU Chatbot-Studie: „Chatbots – Revolution im Service?“, https://www.usu.de/de/news/neue-usustudie-chatbots-revolution-im-service/ , 2017.
2 Materna-Studie: „Neue Wege im Kundendialog“, https://www.materna.de/DE/Kampagnen/2017-PAC-Kundendialog/2017-pac-kundendialog_node.html, 2017.

Bildquelle: ©fotolia; zapp2photo

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