Bessere Kundenbindung durch Big Data

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Treue Stammkundschaft statt abwandernder Nomaden

Was sich Verbraucher am meisten wünschen, sind auf sie zugeschnittene Angebote und persönliche Services.1 80 Prozent der Konsumenten sind eher dazu geneigt, bei einem Unternehmen zu kaufen, wenn ihnen personalisierte Kundenerlebnisse geboten werden.2 Doch laut einer aktuell veröffentlichen Studie von Epsilon, wissen die meisten Unternehmen nicht, was ihre Kunden hinsichtlich Personalisierung wirklich von ihnen erwarten.3 Diese Frage sollte jedes Unternehmen allerdings so schnell wie möglich für sich klären. Denn Verbraucher werden immer mehr zu Nomaden und wechseln Anbieter und Dienstleister zunehmend schneller. Im Vergleich zu 2015 ist die Bedeutung für Konsumenten, sich einem Unternehmen langfristig zu binden, um 7 Prozent zurückgegangen. Vor allem diejenigen, die ihren Einkauf in digitalen Kanälen bevorzugen, wechseln laut Statistik ihre Anbieter schneller.4 Unternehmen müssen verhindern, dass ihre Kunden abwandern, denn treue Käufer sind wichtig für den Umsatz.5 Big Data kann dabei helfen, die Kundenbindung zu festigen und auf Kundenerwartungen frühzeitig Einfluss zu nehmen.

Das passiert auf drei Ebenen:

  1. Dem Kunden geben, was er will
    Ein Online-Händler hat Daten darüber, welcher User sich welche Produkte angeschaut, in den Warenkorb gelegt, bestellt und wieder zurück geschickt hat. Anhand dieser Daten lässt sich durch Big Data-Analysen herausfinden, welche Produkte bei einer Kundengruppe beliebt sind. Dann kann der Händler diesen Gruppen entsprechende Waren anbieten. Das erhöht neben der Kundenbindung auch direkt den Umsatz.
  2. Abwanderungs-Risiken erkennen
    Kunden wechseln den Anbieter unter anderem wegen wiederholter Fehler beim Unternehmen, weil Zusagen nicht eingehalten wurden oder der Kundendienst schwächelt.6 Mit diesen Informationen und Big Data kann ein Unternehmen seine Kundendaten durchforsten, um herauszufinden, ob derartige Probleme gehäuft auftreten. Gibt es Kunden, die bereits mehr als eine Reklamation hatten, die zu spät beliefert wurden oder die sich wiederholt mit der gleichen Frage an den Kundendienst gewandt haben? So kann das Unternehmen herausfinden, ob bei einer Kundengruppe die Gefahr besteht, dass sie zu Ex-Kunden wird, entsprechende Risiken beseitigen und sich um die wackeligen Kandidaten besonders bemühen.
  3. Nomaden zurückholen
    Big Data kann helfen, abgewanderte Kunden zurückzugewinnen, denn eine Analyse zeigt, warum die Kunden gegangen sind. Das lässt Rückschlüsse darauf zu, wie das Unternehmen die Nomaden vielleicht doch noch zurück ans heimische Wasserloch locken kann - beispielsweise durch individuellere Angebote, extra schnelle Lieferung, Rabatte etc.

Hohe technische Voraussetzungen

Big Data bietet viele Möglichkeiten, aber es werden auch hohe Ansprüche an die IT gestellt. Es ist wichtig, über eine leistungsfähige und stabile Infrastruktur zu verfügen, die große Datenmengen schnell verarbeiten kann. Alle Analyse-Tools und Anwendungen müssen effizient und hoch performant zur Verfügung stehen. Um Kosten zu sparen, ist es sinnvoll, wenn Big Data-Lösungen sich unproblematisch und nahtlos in eine bereits bestehende IT-Infrastruktur einfügen und die vorhandene Hardware nutzen. Ein durchdachtes Big Data-System gibt einem Unternehmen die Möglichkeit, Geschwindigkeit und Einfachheit von Analysen in hohem Maße zu verbessern und das Management der Daten zu erleichtern. Zudem wird die Datenqualität signifikant erhöht, die elementar für die richtigen Analysen und Schlussfolgerungen ist.

Erfahren Sie im folgenden Feature Guide, wie Sie durch datengetriebene Analysen Entscheidungen treffen können, die zu neuen Kunden und höheren Umsätzen führen können.

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